Agencias/Ciudad de México.- Verint (NASDAQ: VRNT), The CX Automation Company, anunció hoy que Volaris, la aerolínea más grande de México, ha logrado un éxito enorme en la atención al cliente con los bots de Verint impulsados por IA.
Con estos bots, Volaris aumentó la capacidad de los agentes, respondió a las necesidades de los clientes con gran precisión y gestionó el triple de llamadas con el mismo número de agentes.
Volaris trasladó su servicio de atención al cliente sobre todo a canales digitales, incluidas plataformas de mensajería y redes sociales. El 85% de las interacciones digitales de los clientes de Volaris son gestionadas inmediatamente por bots automatizados de Verint, incluidos casos de uso complejos como el “check-in”. Las consultas restantes son gestionadas por agentes capaces de atender entre cuatro y cinco conversaciones simultáneamente. Las interacciones digitales también pueden pausarse, lo que significa que los clientes no tienen que ser transferidos, repetir su consulta o ser interrumpidos.
Este proyecto logró reducir en un 70% el costo por interacción en el centro de contacto de Volaris mediante el uso de bots de Verint para acelerar la Automatización de CX. Después de ese traslado exitoso de su servicio a los canales digitales, Volaris también aumentó las ventas al ayudar a los clientes a crear itinerarios de viaje, encontrar promociones y adquirir productos auxiliares. Ahora, el departamento de atención al cliente se mantiene gracias a los ingresos extra que genera sin costo adicional para la aerolínea.
“Dado nuestro alto y creciente volumen de interacciones con los clientes, controlar los costos de servicio era fundamental, y también buscábamos elevar la experiencia del cliente”, comentó Daniel Gelemovich, director de Digital y Marketing de Volaris. “Nuestro uso de los bots de Verint para responder automáticamente a las preguntas de los clientes, completar tareas e impulsar las ventas ha cambiado las reglas del juego, permitiéndonos alcanzar múltiples resultados de negocio de gran importancia”.
“Con los bots impulsados por IA y la Automatización de CX de Verint, Volaris ha obtenido un valor tangible y significativo de sus inversiones en IA”, señaló Anna Convery, directora de Marketing de Verint. “Volaris está mejorando al mismo tiempo el servicio y haciendo movimientos estratégicos para mantener bajos los costos para sus clientes”.
Obtenga más información sobre los resultados empresariales de IA de Volaris y de la Verint Open Platform.
