Agencias/Ciudad de México.- Riskified, líder en inteligencia de fraude y riesgo del comercio electrónico, publicó su informe “Returns, refunds & exchanges: Global insights and policy playbook 2024”, (Devoluciones, reembolsos y cambios: panoramas globales y hoja de ruta de políticas 2024) una examinación exhaustiva de las operaciones de devoluciones y reembolsos en empresas de comercio electrónico de todo el mundo y el impacto del fraude y el abuso en las políticas de los minoristas. EL estudio abarca siete mercados importantes (EE. UU., Reino Unido, Francia, la región de Alemania, Austria y Suiza, México, Brasil, y Australia/Nueva Zelanda) y reveló que las devoluciones, los reembolsos y los cambios constituyen un impresionante gasto de 394 mil millones de dólares para los minorista, de los cuales al menos 28 mil millones se consideran fraude y abuso.
El abuso de políticas, mediante el cual los consumidores explotan o manipulan a sabiendas los términos y condiciones de un comerciante para su beneficio personal, incluye conductas como realizar pedidos de varios tamaños y colores con la intención de devolver la mayoría de los artículos (“acaparamiento”), realizar reclamos de “artículo no recibido” (INR) o “artículo no entregado” (DNR), devolver artículos como si no estuvieran usados para recibir un reembolso completo (“devolución fraudulenta”), y otras.
No solo los consumidores comunes cometen estos abusos, sino que además los estafadores profesionales hacen más complejo el desafío. Basándose en información que circula en foros y grupos de “fraude como servicio” en la web oscura y la disponibilidad de herramientas de inteligencia artificial generativa (IAgen) maliciosas, el fraude y el abuso se han vuelto más prolíficos y sofisticados. Por este motivo, tres de cuatro comerciantes en línea afirman haber sido sobrepasados por el abuso de políticas, mientras que el 84 % señala que es más difícil detectar el abuso de sus políticas de devolución y reembolso.
Ahora, la investigación de Riskified releva que muchos comerciantes están haciendo más estrictas sus políticas de devoluciones y reembolsos debido a los costos más altos y el alto riesgo de fraude y abuso de políticas, en sentido contrario a las políticas flexibles y generosas que los compradores en línea esperan y valoran de sus minoristas favoritos.
- Un tercio de los minoristas ahora cobra un cargo por devolver un artículo.
- Un tercio de los minoristas están adoptando políticas de intercambio exclusivo y crédito en tienda exclusivo.
- Dos de cinco minoristas en línea ahora permiten solo siete días para presentar un reclamo. Por el contrario, históricamente las tiendas físicas han permitido plazos hasta 30 días para devoluciones, reembolsos y cambios.
La mayoría de los comerciantes no están enfrentando activamente los abusos de políticas: solo tres de diez comerciantes han implementado una estrategia para evitar devoluciones y reembolsos fraudulentos. Los obstáculos internos contribuyen a esta situación, como la falta de integración entre equipos, (26 %), los objetivos contrapuestos entre equipos (25 %) y la falta de colaboración en general (24 %). Para aliviar este problema, los comerciantes pueden adoptar estrategias como una “escala flexible” de políticas de devoluciones y reembolsos basada en el valor de los clientes, adoptar un enfoque basado en identidad para detectar actores maliciosos o incluso prohibir por completo a los clientes que exhiben conductas de devoluciones y reembolsos en serie.
“El péndulo ha pasado de las políticas generosas de devoluciones y reembolsos de años anteriores a políticas cada vez más restrictivas”, explicó Jeff Otto, director de marketing de Riskified. “Los comerciantes están bajo presión para reducir costos, pero si esta corrección se aplica con un trazo grueso para todos los clientes crea una mala experiencia para compradores de alto valor, lo que afecta el crecimiento y la lealtad. La buena noticia es que este problema puede resolverse quirúrgicamente con un enfoque de tecnología basada en identidad que evalúa cuidadosamente cuál es la política adecuada que debe implementarse en todo el espectro de clientes, manteniendo políticas generosas para complacer a clientes de alto valor y obstaculizando las identidades abusivas en el punto de compra o el reclamo”.
Para producir este informe, Riskified le solicitó a Opinium Research que entreviste a más de 500 directores sénior con responsabilidades de supervisión de fraude, riesgo y abuso de políticas en grandes empresas de comercio electrónico en América del Sur, América del Norte, Europa y Australasia. Además, la organización Center for Economics and Business Research (CEBR) expuso sus análisis y datos de modelos económicos para determinar los costos directos e indirectos del fraude y el abuso de políticas en devoluciones, reembolsos y cambios. Descargue “Returns, refunds & exchanges: Global insights and policy playbook 2024” (Devoluciones, reembolsos y cambios: panoramas globales y hoja de ruta de políticas 2024) en Riskified.com.
