Agencias / InsurgentePress, Ciudad de México.- Las aerolíneas deberían de ser expertas en pedir disculpas simplemente porque tienen mucho de que disculparse. (Especial)
El hombre sacado a rastras del vuelo de United Airlines es David Dao, un médico internista de Louisville, Kentucky. El video que muestra cómo es sacado de su asiento a la fuerza por empleados de seguridad de la aerolínea se viralizó en internet e indignó a miles en las redes sociales.
El hecho, ocurrido el domingo por la noche en el aeropuerto internacional O’Hare de Chicago, generó indignación global.
Los abogados del pasajero, Dr. David Dao, emitieron una declaración tarde el martes confirmando la identidad del hombre de 69 años y afirmando que su familia estaba concentrándose “sólo en su atención médica y el tratamiento” en un hospital de Chicago.
Algunos medios señalaron que Dao, de origen vietnamita, hace más de una década fue declarado culpable de cargos de escribir recetas médicas fraudulentas en 2005. En aquella fecha, los fiscales alegaron que el médico entregaba recetas fraudulentas para hidocodona, Oxycontin y Percocet.
En febrero de 2005, le quitaron la licencia para practicar medicina en Kentucky. Sin embargo, en 2015, la junta médica levantó la suspensión y le permitió practicar la medicina con algunas restricciones. En 2016, la junta médica resolvió que Dao solo podía practicar medicina en un centro de atención ambulatoria un día a la semana.
Dao está casado con Teresa Dao, una pediatra. Juntos tienen cinco hijos entre las edades de 34 y 27 años, y cinco nietos. Cuatro de sus cinco hijos son médicos también, según informó el diario británico Daily Mail.
El presidente ejecutivo de United, Oscar Muñoz, emitió un comunicado el martes para disculparse con Dao, aunque no lo nombró directamente. “Me disculpo profundamente con el cliente que fue removido a la fuerza y con todos los clientes a bordo. Nadie debería jamás ser maltratado de esta forma”.
United CEO Oscar Munoz: I’m sorry. We will fix this. https://t.co/v8EPGsiDCi pic.twitter.com/eOPiYcagvo
— United Airlines (@united) April 11, 2017
El vídeo del pasajero sangriento dando de gritos mientras lo arrastran a la fuerza de un vuelo sobrevendido de Chicago a Louisville es muy “perturbador” y la “situación” es muy lamentable.
A primera vista, parece que la mejor solución hubiera sido que Muñoz ofreciera una inequívoca disculpa. No se me ocurre ninguna instancia en la que pedirle una disculpa a un cliente pudiera causarle más problemas a un director ejecutivo que tardar en hacerlo. Pero aparentemente, la situación no es tan sencilla.
Las aerolíneas deberían de ser expertas en pedir disculpas simplemente porque tienen mucho de que disculparse.
Maletas extraviadas, conexiones perdidas, comida de mala calidad, poco espacio para acomodar las piernas. La lista es larga. Y cuando decepcionas o infliges dolor a tus pasajeros exigentes, estresados y cansados, ubicados en proximidad cercana a sus homólogos igualmente desoxigenados, a muchas millas por encima de la seguridad y sanidad de tierra firme, debes esperar que haya una reacción. Actualmente estas reacciones son exacerbadas por la ubiquidad de los dispositivos móviles y la rápida distribución de los medios sociales.
En lugar de escribir un manual de cómo, cuándo y con quién deben disculparse, las aerolíneas encabezan una lista de estudios de casos prácticos sobre cómo no hacerlo. Y hay un capítulo dedicado a United.
El Sr. Muñoz acaba de pasar por el desastre de relaciones públicas de las mallas, en el que la aerolínea prohibió que dos jóvenes adolescentes abordaran un vuelo por vestir mallas. La aerolínea recurrió a Twitter para señalar que las dos jóvenes habían infringido el código de vestimenta del programa de boletos gratuitos que ofrece la aerolínea a los empleados y sus dependientes.
United, también, fue objeto de una serenata en 2009 de un guitarrista quien escribió una serie de canciones que publicó en YouTube, sobre su inhabilidad de recibir recompensación por un instrumento dañado por los maleteros. En ese caso, el pasajero sí recibió una disculpa tardía — gracias al mensaje melódico — y una solicitud de United para usar el vídeo en sesiones de capacitación del personal.
Cuando una empresa viola la confianza del público, una disculpa puede ser el primer paso para restablecer la confianza y hasta puede mejorar la reputación de la contrita compañía. Ésta es una lección que la mayoría de los bancos no aprendieron después de que la crisis de 2008 destrozó la confianza del público en el sistema financiero.
Pero los líderes corporativos también necesitan asumir la responsabilidad por los errores; y a veces es difícil asignar dicha responsabilidad. Entonces antes de exigirle al Sr. Muñoz que pida disculpas, debemos establecer sobre qué debe disculparse.
El correo electrónico del jefe de United a su personal le asignó demasiada responsabilidad al pasajero y demasiada poca a los oficiales de seguridad del aeropuerto de Chicago que lo sacaron del avión. En vez, debería de haberse disculpado por los errores cometidos por United, especialmente por su parte en la “situación” que tuvieron que enfrentar los pasajeros y empleados.
Según los informes, United necesitaba transportar a cuatro miembros de otra tripulación en el vuelo 3411, tal vez para asistir en otro vuelo cuya cancelación hubiera sido muy inconveniente para muchos otros clientes. Por lo tanto, la aerolínea tenía la responsabilidad de “reacomodar” a los pasajeros antes de que abordaran el avión, solucionando el problema en la puerta de salida.
A la larga, disculparse una y otra vez, no sirve de mucho. De hecho, conforme avanza el tiempo, puede crear la sensación de que la compañía es insincera.
Un análisis de marca realizado por la agencia de relaciones públicas Meraki destaca las tres fallas de Munoz al tratar de justificar que un agente de seguridad haya arrastrado a un pasajero para obligarlo a descender del avión, debido a la sobreventa de pasajes, lo que además provocó la caída de las acciones de United Airlines en 4%.
- Minimizar el hecho y agregar frases como “fue incómodo para todos”, ignorando el daño ocasionado a David Dao, pasajero agredido.
- Dar demasiada información innecesaria en el comunicado interno, donde describió al usuario como disruptivo y beligerante, además de reiterar que se siguieron los procedimientos establecidos para lidiar con situaciones similares.
- Salir con un comunicado nuevo para disculparse, pero cambiando la versión de lo ocurrido. Y, en lugar de prometer cambios en las políticas de vuelo, solo comunicar que los agentes de seguridad ya no serán utilizados para retirar pasajeros.
Desde Meraki hablan del tiempo como un factor fundamental. Sin embargo, no basta con responder rápido, sino que hay que hacerlo bien. Tanto Kaufmann como Blanco coindicen en lo desafortunadas que fueron las declaraciones, por lo que proponen rehacer los protocolos de comunicación interna y externa con el fin de nunca perder la congruencia en sus mensajes.
“La prioridad tiene que ser el pasajero, por lo que sería bueno actualizar los procesos de la aerolínea y revisar sus prácticas de atención al usuario. Creo que este tema pone en la lupa la manera en que estas empresas tratan a los consumidores”, comenta el directivo de Llorente & Cuenca.
Para United Airlines los costos en dinero, imagen y reputación ya están cobrando factura. Además se ser víctima de memes, parodias y comentarios sumamente negativos en Internet, se presume que las pérdidas económicas ascienden a los 1,000 millones de dólares. Por otra parte, según informó la agencia Reuters, más de 16 millones de acciones de United cambiaron de manos, el mayor traspase registrado para cualquier sesión en el último año.
Mientras que el Departamento del Transporte de Estados Unidos inició una investigación sobre el incidente y el gobernador de Nueva Jersey, Chris Christie, hizo un llamado a aprobar nuevas normativas para reducir la práctica de las aerolíneas de sobrevender vuelos.
#VideoPulzo Las redes sociales cobran de manera muy graciosa el error de United Airlines. pic.twitter.com/1LwPeMbyQE
— Pulzo (@pulzo) 12 de abril de 2017
