La automatización y la inteligencia artificial están redefiniendo la forma en que las empresas responden ante temporadas de alta demanda y consumidores que esperan soluciones cada vez más rápidas y conectadas
Agencias/Ciudad de México.- La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) realizará ’55 Ferias de Regreso a Clases’ en el territorio nacional, mientras que la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) identifica el Back to School como una de las temporalidades relevantes para el consumo digital durante el tercer trimestre.
Este 31 de agosto, inicia oficialmente el ciclo escolar 2026-2027 en México y, con él, una temporada que moviliza mucho más que la compra de útiles, uniformes o dispositivos.
Detrás de esas compras se activa también una cadena de consultas: disponibilidad de productos, métodos de pago, seguimiento de entregas, cambios, devoluciones, activaciones y solicitudes de soporte. Para empresas de retail, comercio electrónico, telecomunicaciones, servicios financieros o logística, el regreso a clases se convierte así en una prueba de su capacidad para atender a más personas, desde más canales y sin deteriorar la experiencia.
El desafío no está únicamente en responder rápido. Un consumidor puede iniciar una consulta en un chat, continuarla por teléfono y terminar enviando información por otro canal. Cuando esas conversaciones no están conectadas, la experiencia se fragmenta: el cliente vuelve a explicar su problema y el agente debe reconstruir una historia que la empresa ya debería conocer.
“Una temporada de alta demanda hace visibles problemas que durante otros momentos pueden pasar desapercibidos. El verdadero reto es que la información acompañe al cliente durante todo su recorrido”, señaló Juan Ozino Caligaris, Manager de Marketing de Nubity.
Más allá del tiempo, lo que está cambiando es la definición de una buena experiencia: las personas esperan que las compañías reconozcan quiénes son, entiendan lo que necesitan y puedan dar continuidad a sus solicitudes independientemente del canal elegido.
Es en este escenario donde la automatización y la creciente implementación de AI comienzan a transformar la lógica tradicional de atención. Permiten concentrar diferentes canales de comunicación, integrando la información de sus sistemas, distribuir las interacciones de acuerdo con factores como disponibilidad, tipo de consulta o nivel de complejidad.
La diferencia cobra especial relevancia durante momentos como el regreso a clases. En lugar de diseñar una operación únicamente para soportar el promedio de demanda durante el año, las organizaciones pueden trabajar con modelos más flexibles, capaces de adaptarse cuando aumentan las consultas y reducir nuevamente su capacidad cuando termina la temporada.
“El avance tecnológico, al permitir integrar todos los sistemas de una empresa, ayuda a comenzar a pensar la atención alrededor de la conversación. Para el cliente existe un solo problema que espera resolver”, agregó Ozino Caligaris.
A esta evolución se suma la inteligencia artificial. Su papel no necesariamente consiste en sustituir todas las conversaciones humanas, sino en identificar solicitudes recurrentes, recuperar información, automatizar pasos operativos, resumir interacciones o proporcionar a los agentes el contexto que necesitan antes de responder.
Salesforce estima que cerca de 30% de los casos de servicio ya son gestionados actualmente con apoyo de inteligencia artificial y proyecta que esta proporción podría alcanzar 50% en 2027. La tendencia anticipa centros de contacto donde cada vez habrá una mayor colaboración entre automatización y personas.
“Hay preguntas que una tecnología puede resolver prácticamente de inmediato y otras en las que el cliente necesita hablar con una persona que comprenda el contexto y pueda tomar una decisión. La oportunidad de la inteligencia artificial está precisamente en distinguir esos momentos y quitar carga operativa para que el talento humano pueda concentrarse donde realmente genera valor”, explicó el ejecutivo.
Esto también cambia la manera de medir la eficiencia. Atender más interacciones en menos tiempo seguirá siendo importante, pero no será suficiente si los consumidores deben contactar nuevamente a la empresa, repetir información o recorrer diferentes áreas antes de encontrar una solución. La tecnología comienza a permitir que indicadores como continuidad, resolución y contexto tengan un peso cada vez mayor dentro de la operación.
Para las compañías, el regreso a clases funciona entonces como un recordatorio de un desafío que se repite durante todo el año. Hot Sale, Buen Fin, temporadas vacacionales, lanzamientos o promociones pueden modificar rápidamente la demanda y volver a poner a prueba la capacidad de respuesta.
“Las empresas no deberían preparar su atención únicamente para sobrevivir al siguiente pico de demanda. La conversación tendría que ser cómo construir una operación que pueda adaptarse constantemente. Hoy, los datos disponibles, la automatización y la inteligencia artificial permiten avanzar hacia modelos mucho más flexibles, pero el objetivo final sigue siendo muy sencillo: que las empresas ganen en eficiencia y productividad”, concluyó el Manager de Nubity
Sobre Nubity
Empresa especializada en la optimización de servicios en la nube, con presencia en Argentina y México. Sus fundadores son oriundos de La Pampa, Argentina, donde también cuenta con una oficina en el Polo Industrial y Logístico de General Pico (zona franca productiva). En 2025, Nubity fue adquirida por Evertec, compañía líder en servicios de procesamiento de transacciones en Puerto Rico, América Latina y el Caribe. Evertec proporciona servicios de adquirencia de transacciones en comercios, procesamiento de pagos y soluciones tecnológicas para negocios. La empresa opera una red de pagos electrónicos que procesa más de 6 mil millones de transacciones anualmente. Con sede en Puerto Rico, Evertec ofrece servicios en 26 países de la región y atiende a una amplia cartera de clientes en diversas industrias.
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